Iedere uiting van ontevredenheid zien wij als klacht. Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over onze manier van handelen. Of misschien vindt u dat SPW een fout heeft gemaakt.

Uw klacht wordt behandeld door de medewerkers van ons klantteam. We streven ernaar om uw klacht binnen 10 werkdagen af te handelen. De maximale afhandeltermijn is 12 weken. Hebben wij aanvullende informatie bij u opgevraagd? Dan loopt de termijn pas door nadat wij de gevraagde informatie hebben ontvangen.

Op uw verzoek kan u uw klacht (na ontvangst) mondeling toelichten. Het klantteam reageert per brief of per e-mail op uw klacht. De reactie op uw klacht bevat een uitleg.

Hopelijk komen we samen tot een oplossing. Is uw klacht niet naar tevredenheid opgelost? Dan noemen we dat een geëscaleerde klacht. U kan dan een bezwaar bij ons indienen. 

U kan uw bezwaar op verschillende manieren indienen. Bijvoorbeeld telefonisch, per mail, via de chat of via het contactformulier.

Wilt u een bezwaar indienen per post?
Stuur dan een brief naar:

Klantteam SPW
Postbus 637
1000 EE Amsterdam

Welke gegevens moet u doorgeven?
Als u een bezwaar indient, hebben wij de volgende gegevens van u nodig: 

• de datum;
• uw naam, adres en geboortedatum;
• uw registratienummer bij SPW, dit nummer vindt u op alle brieven die u van SPW krijgt;
• een duidelijke vermelding dat u een bezwaar maakt;
• een omschrijving van de reden waarom u het niet eens bent met de reactie op uw klacht.

Binnen 5 dagen na ontvangst krijgt u een ontvangstbevestiging. We geven daarbij aan wanneer u een reactie op uw bezwaar kan verwachten.

SPW streeft ernaar om uw bezwaar binnen 10 werkdagen af te handelen. De maximale afhandeltermijn is 12 weken. Hebben wij aanvullende informatie bij u opgevraagd? Dan loopt de termijn pas door nadat wij de gevraagde informatie van u hebben ontvangen.

Op uw verzoek kan u uw bezwaar na ontvangst mondeling toelichten. SPW reageert per brief of per e-mail op uw bezwaar. De reactie op uw bezwaar bevat een uitleg.

Bent u het oneens met de beslissing op uw bezwaar? Dan kan u mogelijkeen klacht indienen bij de Ombudsman Pensioenen. Dit is een onafhankelijke instelling. We raden u aan om eerst met de Ombudsman te bellen om te bekijken of ze uw klacht in behandeling kunnen nemen. 

De Ombudsman is op werkdagen te bereiken tussen 09.00 en 16.00 uur op telefoonnummer 070 3499620. Kijk voor meer informatie op ombudsmanpensioenen.nl.

In artikel 74 van het Flexpensioenreglement van SPW staat een hardheidsclausule. Deze geeft het bestuur de mogelijkheid om, bij bijzondere omstandigheden, af te wijken van de regels in het pensioenreglement. Leidt de toepassing van het pensioenreglement in uw situatie tot een onredelijke uitkomst? Dan kan u beroep doen op de hardheidsclausule.

Hiervoor kan u een schriftelijk verzoek indienen bij het klantteam van SPW. Het is belangrijk dat u uitlegt waarom toepassing van het reglement in uw situatie tot een onredelijke uitkomst leidt. En welke bijzondere omstandigheden aanwezig zijn. Uw verzoek wordt vervolgens beoordeeld door het bestuur van SPW.

Wij vinden het belangrijk om te weten wat u van ons vindt. Daarom luisteren wij graag naar de signalen die we krijgen. Zo kunnen we onze dienstverlening verbeteren. De resultaten proberen we zoveel mogelijk met u te delen. Bekijk wat wij doen met uw feedback.

Wilt u meer weten over het indienen van een klacht? En wat de vervolgstappen zijn als u een klacht bij ons hebt neergelegd? Voor meer informatie kan u onze klachtenregeling bekijken.