Klachten en geschillen

Een klacht wordt volgens een andere procedure afgehandeld dan een geschil. Maar wat is het verschil? U vindt bijvoorbeeld dat SPW iets verkeerd heeft gedaan. U heeft niet het juiste bedrag op uw rekeningnummer gekregen, of u denkt dat er een fout is gemaakt in de berekening van een uitkering. Dat noemen we een klacht.

Het is natuurlijk ook mogelijk dat u het niet eens bent met de regels van SPW. U kunt bijvoorbeeld van mening verschillen over de hoogte van de premies, of over de uitleg van de statuten of het pensioenreglement. Zo'n verschil van mening noemen we een geschil.

Vindt u dat SPW iets verkeerd heeft gedaan? Neemt u dan contact met ons op. Dit kan telefonisch of schriftelijk. Dan zoeken wij samen met u naar een oplossing.

Komt u er na het eerste contact met SPW niet uit? Dan kunt u aangeven dat u een officiële klacht wilt indienen. Uw klacht wordt vervolgens in behandeling genomen en beoordeeld door het klantteam van SPW. U kunt uw officiële klacht ook telefonisch of schriftelijk indienen. Kiest u ervoor om uw klacht schriftelijk in te dienen? Vermeld dan de volgende gegevens in uw brief:

• uw naam, adres en geboortedatum;
• uw registratienummer bij SPW, dit nummer vindt u op alle brieven die u van SPW krijgt;
• de datum waarop u de brief verstuurt;
• een beschrijving van uw klacht en de redenen waarom u vindt dat SPW iets verkeerd heeft gedaan.

Stuur uw brief naar:
Klantteam SPW
Postbus 637
1000 EE Amsterdam

U kunt ook gebruikmaken van het contactformulier.

Na ontvangst van uw klacht stuurt het klantteam u een ontvangstbevestiging. Binnen 10 werkdagen wordt uw klacht afgehandeld.

Bent u het niet eens met de regels van SPW? Neemt u dan contact met ons op. Dit kan telefonisch of schriftelijk. Dan zoeken wij samen met u naar een oplossing.

Komt u er na het eerste contact met SPW niet uit? Dan kunt u aangeven dat u een geschil wilt aanmelden. Geschillen worden afgehandeld door de geschillencommissie van SPW. Als u het geschil telefonisch aanmeldt, dan stuurt het klantteam een schriftelijke versie door naar de geschillencommissie. Kiest u ervoor om het geschil zelf schriftelijk aan te melden? Vermeld dan de volgende gegevens in uw brief:

• uw naam, adres en geboortedatum;
• uw registratienummer bij SPW, dit nummer vindt u op alle brieven die u van SPW krijgt;
• de datum waarop u de brief verstuurt;
• een omschrijving van het geschil en de redenen waarom u het oneens bent met de regels van SPW.

Stuur uw brief naar:
Geschillencommissie SPW (Afd. Juridische zaken)
Postbus 637
1000 EE Amsterdam

U kunt ook gebruikmaken van het contactformulier.

Na ontvangst van de aanmelding van het geschil, sturen wij u een ontvangstbevestiging. De geschillencommissie doet er alles aan om binnen 2 maanden na ontvangst van alle stukken een besluit te nemen.

Bent u het oneens met de beslissing van het klantteam (bij een klacht) of van het fondsbestuur (bij een geschil)? Dan hebt u nog de mogelijkheid om uw klacht of geschil schriftelijk voor te leggen aan de Ombudsman Pensioenen. Het adres is:

Ombudsman Pensioenen
Postbus 93560
2509 AN Den Haag

Let op! De bovenstaande volgorde staat vast. U kunt uw klacht of geschil alleen voorleggen aan de Ombudsman als u niet tevreden bent met de eindbeslissing van SPW over uw klacht of geschil. U mag uw klacht wél op ieder moment aan de civiele rechter voorleggen.

In de pensioenreglementen van SPW is een hardheidsclausule opgenomen. De hardheidsclausule maakt het mogelijk dat het bestuur een uitzondering maakt op de regels bij bijzondere omstandigheden. Bent u van mening dat het toepassen van het reglement leidt tot een onredelijke uitkomst dan heeft u de mogelijkheid een beroep te doen op de hardheidsclausule. De clausule is opgenomen in artikel 74 van het flexpensioenreglement en artikel 90 van het vroegpensioenreglement.

Als u een beroep wilt doen op de hardheidsclausule vragen wij u een schriftelijk verzoek in te dienen bij het klantteam van SPW. Het is belangrijk dat u in uw verzoek toelicht waarom toepassing van het reglement in uw situatie tot een onredelijke uitkomst leidt. En welke bijzondere omstandigheden aanwezig zijn. Uw verzoek wordt na ontvangst voorgelegd aan het fondsbestuur ter beoordeling.

Bent u het oneens met de beslissing van het fondsbestuur? Dan hebt u nog de mogelijkheid om uw verzoek schriftelijk voor te leggen aan de Ombudsman Pensioenen. Het adres is:

Ombudsman Pensioenen
Postbus 93560
2509 AN Den Haag

U kunt uw verzoek alleen voorleggen aan de Ombudsman als u niet tevreden bent met de eindbeslissing van het bestuur van SPW. U mag uw verzoek wél op ieder moment aan de civiele rechter voorleggen.

Wij vinden het belangrijk om te weten wat u van ons vindt. Daarom luisteren wij graag naar de singalen die we krijgen. Zo kunnen we onze dienstverlening verbeteren. De resultaten proberen we zoveel mogelijk met u te delen. Bekijk wat wij doen met uw feedback.