Wij doen ons best u zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het gebeuren dat u ergens ontevreden over bent. Wij zien iedere uiting van ontevredenheid als klacht. Uw klacht kan bijvoorbeeld gaan over een beslissing rondom uw pensioen. Een door ons gemaakte fout. Of over hoe wij u behandelden. Laat dit ons weten. Zo kunnen wij u helpen én onze dienstverlening verbeteren.
Verderop deze pagina leest u meer informatie over iedere stap van de klachtenprocedure.
Via het klachtenformulier. Log hiervoor eerst in met DigiD. U kunt ons ook bellen of een brief sturen.
We gaan voor u aan de slag. U krijgt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging van ons. We geven daarin aan wanneer u een reactie op uw klacht kunt verwachten.
Dan kunt u bezwaar maken bij onze klachtencommissie. Komen we er samen echt niet uit? Dan kunt u naar de Geschilleninstantie pensioenfondsen.
U kunt uw klacht indienen via het klachtenformulier. U kunt ons ook bellen of een brief sturen. Een brief sturen kan naar: Klachtenteam SPW, Postbus 637, 1000 EE Amsterdam
Wilt u als u ons schrijft het volgende noemen?
U krijgt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. We proberen uw klacht binnen 5 werkdagen na de ontvangstbevestiging af te handelen. Soms hebben wij meer tijd nodig. U ontvangt uiterlijk binnen 5 weken een antwoord op uw klacht.
Bent u niet tevreden met onze reactie op uw klacht? Dan kunt u bezwaar indienen bij onze Commissie pensioenzaken, reglementen en communicatie (PRC). Hieronder staat hoe u dat kunt doen.
Als we er samen niet uitkomen, kunt u naar de Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP). GIP is onpartijdig en onafhankelijk. En u hoeft hier niet voor te betalen.
U krijgt ons antwoord binnen maximaal 12 weken na het doorgeven van uw klacht. Hebben wij informatie bij u opgevraagd? Dan tellen we de tijd die u nodig heeft om de informatie naar ons op te sturen, daarbij op.
Bent u niet tevreden met onze reactie op uw klacht? Dan kunt u bezwaar indienen bij onze klachtencommissie.
Bezwaar maken kan op verschillende manieren. U kunt contact opnemen via telefoon, e-mail, chat of via het klachtenformulier.
U kunt ook een brief sturen naar:
Klachtencommissie SPW, postbus 637, 1000 EE Amsterdam
Vermeld bij uw bezwaar de volgende gegevens:
Binnen 5 dagen na ontvangst van uw bezwaar krijgt u een ontvangstbevestiging. In deze bevestiging staat wanneer u een reactie op uw bezwaar kan verwachten.
Natuurlijk doet SPW er alles aan om uw klacht op een goede manier op te lossen. Toch komt het soms voor dat we er samen niet uitkomen. Heeft u de hierboven omschreven klachten- en bezwaarprocedure van SPW volledig doorlopen? En bent u ontevreden over de uitkomst? Of heeft u niet binnen een redelijke termijn een reactie op uw klacht of bezwaar gehad van SPW? Dan kunt u zich, afhankelijk van uw situatie, richten tot de burgerlijke rechter en/of de Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP).
Gaat uw klacht/bezwaar over de toepassing van het pensioenreglement? En bent u niet (helemaal) tevreden met de uitkomst van uw bezwaar? Dan kunt u een geschil indienen bij de Geschilleninstantie Pensioenfondsen of ‘GIP’. U kunt ook een geschil bij GIP indienen als uw klacht of bezwaar niet binnen een redelijke termijn door SPW is afgehandeld. De volledige klachten- en bezwaarprocedure mag in totaal maximaal 12 weken duren. Geteld vanaf het moment dat u uw klacht in eerste instantie bij SPW heeft ingediend.
GIP is een onafhankelijke instelling die kosteloos bemiddelt en beslecht tussen pensioenfondsen en hun deelnemers. De Ombudsman Pensioenen maakt sinds 1 januari 2024 onderdeel uit van GIP. U vindt meer informatie op geschilleninstantiepensioenfondsen.nl.
U kunt zich daarnaast ook altijd wenden tot de burgerlijke rechter. Aan een procedure bij de burgerlijke rechter zijn wel kosten verbonden. In sommige gevallen kunt u die kosten onder voorwaarden (voor een deel) vergoed krijgen. Bijvoorbeeld als u hiervoor een rechtsbijstandverzekering heeft die dit vergoedt. Of als u aangesloten bent bij een vakbond die bereid is de kosten (deels) te betalen.
Leidt de toepassing van het pensioenreglement in uw situatie tot een onredelijke uitkomst? Dan kunt u een beroep doen op de hardheidsclausule van SPW. Deze clausule geeft het fondsbestuur de mogelijkheid om, bij bijzondere omstandigheden, af te wijken van de regels in het pensioenreglement.
De hardheidsclausule maakt géén onderdeel uit van de klachtenregeling van SPW, maar staat omschreven in artikel 74 van het pensioenreglement. Als u een klacht of bezwaar indient in combinatie met een beroep op de hardheidsclausule, dan wordt de procedure gevolgd als omschreven in artikel 74 van het pensioenreglement.
Voor een beroep op de hardheidsclausule kunt u een schriftelijk verzoek indienen bij het klantteam van SPW. Het is belangrijk dat u hierbij uitlegt waarom toepassing van het pensioenreglement in uw situatie tot een onredelijke uitkomst leidt. En welke bijzondere omstandigheden aanwezig zijn. Het bestuur van SPW beoordeelt vervolgens uw verzoek.
Twijfelt u of u een beroep kunt doen op de hardheidsclausule? Of heeft u vragen over deze procedure? Neem dan gerust contact met ons op.
Voor meer informatie kunt u ons klachtenbeleid of uitgebreide klachtenregeling bekijken.