Wij zien iedere uiting van ontevredenheid als een klacht. U vindt bijvoorbeeld dat SPW een fout heeft gemaakt. Of u bent ontevreden over de manier waarop u door ons bent behandeld.

U kunt uw klacht op verschillende manieren indienen. Namelijk telefonisch, per mail, via de chat of via het online contactformulier.

U kunt ook een brief sturen naar:
Klachtenteam SPW
Postbus 637
1000 EE Amsterdam

Vermeld bij uw klacht de volgende gegevens: 

• de datum;
• uw naam, adres en geboortedatum;
• uw registratienummer bij SPW, dit nummer vindt u op alle brieven die u van SPW krijgt;
• een beschrijving van uw klacht en de redenen waarom u vindt dat SPW iets verkeerd heeft gedaan.

Binnen 5 dagen na ontvangst van uw klacht krijgt u een ontvangstbevestiging. In deze bevestiging staat wanneer u een reactie op uw klacht kan verwachten.

Het klachtenteam probeert uw klacht binnen 10 werkdagen af te handelen, maar soms is er meer tijd nodig. De maximale afhandeltermijn is 12 weken vanaf de ontvangst van uw klacht. Heeft het klachtenteam aanvullende informatie bij u opgevraagd? Dan wordt de termijn van 12 weken verlengd met de tijd die u nodig heeft om de informatie naar ons toe te sturen. 

Op uw verzoek kunt u uw klacht mondeling toelichten.

Het klachtenteam reageert per brief of per e-mail op uw klacht. De reactie op uw klacht bevat een uitleg. 

Als u ontevreden bent over de afhandeling van uw klacht door het klachtenteam, dan kunt u hier bezwaar tegen maken. Hieronder wordt de bezwaarprocedure omschreven.

Het indienen van een bezwaar

Een bezwaar is een klacht die in eerste instantie niet naar tevredenheid is opgelost door het klachtenteam van SPW. En die in tweede instantie intern door de klachtencommissie van SPW wordt behandeld.

U kunt uw bezwaar op verschillende manieren indienen. Namelijk telefonisch, per mail, via de chat of via het online contactformulier.

U kunt ook een brief sturen naar:
Klachtencommissie SPW
Postbus 637
1000 EE Amsterdam

Vermeld bij uw bezwaar de volgende gegevens:

• de datum;
• uw naam, adres en geboortedatum;
• uw registratienummer bij SPW, dit nummer vindt u op alle brieven die u van SPW krijgt;
• een duidelijke vermelding dat u een bezwaar maakt;
• een omschrijving van de reden waarom u het niet eens bent met de eerste reactie op uw klacht.

Binnen 5 dagen na ontvangst van uw bezwaar krijgt u een ontvangstbevestiging. In deze bevestiging staat wanneer u een reactie op uw bezwaar kan verwachten.

De klachtencommissie streeft ernaar om uw bezwaar binnen 10 werkdagen af te handelen. Soms is er meer tijd nodig. De maximale afhandeltermijn is 12 weken, gerekend vanaf de eerste indiening van uw klacht. De volledige klachten- en bezwaarprocedure mag in totaal maximaal 12 weken in beslag nemen. Heeft de klachtencommissie aanvullende informatie bij u opgevraagd? Dan loopt de termijn pas door nadat wij de gevraagde informatie hebben ontvangen.

Op uw verzoek kunt u uw bezwaar mondeling toelichten.

De klachtencommissie reageert per brief of per e-mail op uw bezwaar. De reactie op uw bezwaar bevat een uitleg. 

Natuurlijk doet SPW er alles aan om uw klacht op een goede manier op te lossen. Toch komt het soms voor dat we er samen niet uitkomen. Heeft u de hierboven omschreven klachten- en bezwaarprocedure van SPW volledig doorlopen? En bent u ontevreden over de uitkomst? Of heeft u niet binnen een redelijke termijn een reactie op uw klacht of bezwaar gehad van SPW? Dan kunt u zich, afhankelijk van uw situatie, richten tot de burgerlijke rechter en/of de Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP).

Het indienen van een geschil bij GIP

Gaat uw klacht/bezwaar over de toepassing van het SPW Flexpensioenreglement? En bent u niet (helemaal) tevreden met de uitkomst van uw bezwaar? Dan kunt u een geschil indienen bij de Geschilleninstantie Pensioenfondsen of ‘GIP’. U kunt ook een geschil bij GIP indienen als uw klacht of bezwaar niet binnen een redelijke termijn door SPW is afgehandeld. De volledige klachten- en bezwaarprocedure mag in totaal maximaal 12 weken duren. Geteld vanaf het moment dat u uw klacht in eerste instantie bij SPW heeft ingediend. 

GIP is een onafhankelijke instelling die kosteloos bemiddelt en beslecht tussen pensioenfondsen en hun deelnemers. De Ombudsman Pensioenen maakt sinds 1 januari 2024 onderdeel uit van GIP. U vindt meer informatie op geschilleninstantiepensioenfondsen.nl.  

Het indienen van een geschil bij de burgerlijke rechter

U kunt zich daarnaast ook altijd wenden tot de burgerlijke rechter. Aan een procedure bij de burgerlijke rechter zijn wel kosten verbonden. In sommige gevallen kunt u die kosten onder voorwaarden (voor een deel) vergoed krijgen. Bijvoorbeeld als u hiervoor een rechtsbijstandverzekering heeft die dit vergoedt. Of als u aangesloten bent bij een vakbond die bereid is de kosten (deels) te betalen.

Voor meer informatie kunt u onze klachtenregeling bekijken.

Leidt de toepassing van het Flexpensioenreglement in uw situatie tot een onredelijke uitkomst? Dan kunt u een beroep doen op de hardheidsclausule van SPW. Deze clausule geeft het fondsbestuur de mogelijkheid om, bij bijzondere omstandigheden, af te wijken van de regels in het Flexpensioenreglement.

De hardheidsclausule maakt géén onderdeel uit van de klachtenregeling van SPW, maar staat omschreven in artikel 74 van het Flexpensioenreglement. Als u een klacht of bezwaar indient in combinatie met een beroep op de hardheidsclausule, dan wordt de procedure gevolgd als omschreven in artikel 74 van het Flexpensioenreglement.

Voor een beroep op de hardheidsclausule kunt u een schriftelijk verzoek indienen bij het klantteam van SPW. Het is belangrijk dat u hierbij uitlegt waarom toepassing van het pensioenreglement in uw situatie tot een onredelijke uitkomst leidt. En welke bijzondere omstandigheden aanwezig zijn. Het bestuur van SPW beoordeelt vervolgens uw verzoek.

Twijfelt u of u een beroep kunt doen op de hardheidsclausule? Of heeft u vragen over deze procedure? Neem dan gerust contact met ons op.