SPW probeert u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar het kan natuurlijk voorkomen dat u ontevreden bent en dat u daarover een klacht wilt indienen. Wij adviseren u om altijd eerst telefonisch contact op te nemen met SPW, of gebruik te maken van het contactformulier. Misschien is het een misverstand en kan het meteen worden rechtgezet.

Een klacht of een geschil?
Een klacht wordt volgens een andere procedure afgehandeld dan een geschil. Maar wat is het verschil?

U vindt bijvoorbeeld dat SPW iets verkeerd heeft gedaan. U hebt niet het juiste bedrag op uw rekening ontvangen, of u denkt dat er een fout is gemaakt in de berekening van een uitkering. Dat noemen we een klacht.  

Het is natuurlijk ook mogelijk dat u het niet eens bent met de regels van SPW. U kunt bijvoorbeeld van mening verschillen over de hoogte van de premies, of over de uitleg van de statuten of het pensioenreglement. Zo'n verschil van mening noemen we een geschil. 

De procedure
Hebt u een klacht of is er sprake van een geschil? En komt u er na het eerste telefonische of schriftelijke contact met SPW niet uit? Dan moet u aangeven dat u een officiële klacht in wilt dienen, of een geschil wilt aanmelden. U mag uw klacht of geschil ook telefonisch melden, het klantteam zorgt dan dat hier een schriftelijke versie naar de afhandelaar wordt gestuurd.

U mag uw klacht of geschil ook schriftelijk melden. Schrijf dan een brief naar SPW, u kunt zich richten tot onderstaande afdelingen: 

 
Wat moet u in de brief zetten?

• uw naam, adres en geboortedatum;
• uw registratienummer bij SPW, dit nummer vindt u op alle brieven die u van SPW krijgt;
• de datum waarop u de brief verstuurt;
• een beschrijving van uw klacht of het geschil en de redenen waarom u het niet met SPW eens bent.

Het klantteam stuurt u binnen twee dagen een bevestiging van ontvangst van uw klacht. Binnen 10 werkdagen wordt de klacht afgehandeld. 

Als u er met SPW niet uitgekomen bent
Bent u het oneens met de beslissing van het klantteam (bij een klacht) of van het fondsbestuur (bij een geschil)? Dan hebt u nog de mogelijkheid om uw klacht of geschil schriftelijk voor te leggen aan de Ombudsman Pensioenen. Het adres is:

Ombudsman Pensioenen
Postbus 93560
2509 AN Den Haag
 
Let op! De bovenstaande volgorde staat vast. U kunt uw klacht of geschil alleen voorleggen aan de Ombudsman als u niet tevreden bent met de eindbeslissing van SPW over uw klacht of geschil.

U mag uw klacht wél op ieder moment aan de civiele rechter voorleggen. 

Hardheidsclausule
In de pensioenreglementen van SPW is een hardheidsclausule opgenomen. Deze hardheidsclausule geeft het bestuur de mogelijkheid om in bijzondere omstandigheden af te wijken van het reglement. Bent u van mening dat het toepassen van het reglement leidt tot een onredelijke uitkomst dan heeft u de mogelijkheid een beroep te doen op de hardheidsclausule. De clausule is opgenomen in artikel 74 van het Flexpensioenreglement en artikel 90 van het Vroegpensioenreglement.